大多数烂软件不是恶意的。它是被建造它的人的偏好而非使用它的人的需要所塑造的软件。当实现变成了事实上的产品策略，疯人院就由病人在管了。
简单的画面
小提琴是难的，但它的难度在音乐。乐器保持融贯。一个设计糟糕的微波炉的难法不同：它逼你管理模式、记住序列、像机器一样思考。第一种难度建造技能。第二种让用户觉得自己蠢。
那个区分是库珀的核心洞见：软件的问题不在于它强大，而在于它往往在用户身上施加不必要的认知摩擦。
认知摩擦制造假精英
高摩擦软件把用户分成两个阵营：被它羞辱的人和为掌握它而骄傲的人。库珀称之为幸存者和辩护者。辩护者的错误特别危险因为它把忍耐力变成了地位标记。一旦对烂系统的精通变成了身份来源，批评就听起来像对能力的攻击。
这是产品形式的专家型初学者问题。对一个系统最舒适的人往往最没资格判断它是否应该那样工作。他们的流利隐藏了施加给所有其他人的税。而因为觉得蠢在社交上代价高，许多用户会在怪产品之前先怪自己，这以和受威胁的自尊在组织内部腐蚀反馈同样的方式腐蚀了反馈管道。
为目标而非任务设计
库珀的替代方案是目标导向设计。不要为一个叫”用户”的弹性抽象设计。为试图达成特定事物而不违反其个人目标的特定人设计。用户不只是想完成任务。他们还想不觉得蠢、不被困住、不被怪罪、不被机器微观管理。
这使问题定义更尖锐。用户执行的任务会随着工具变化而变。目标通常保持稳定。如果你围绕今天的任务清单设计，你产出的界面会化石化当前的机制。如果你围绕目标设计，你可以改变机制而不破坏体验。
人物画像在这里重要不是作为公司仪式而是作为压缩模糊性的方式。一个面向所有人的产品通常不能满足任何人。同样的逻辑出现在约束思维中：一旦目标模糊，每一个局部优化都看起来可辩护，系统就充满了没有人能真诚正当化的功能。
功能清单不是产品策略
这本书最持久的论点之一是软件团队把一袋功能误认为产品描述。这就是项目如何漂进截止日期剧场的：发布日期因为在日历上所以变成真的，而完成的实际标准仍未定义。到那天有什么就发什么。
这是错误顺序问题应用于产品工作。团队在任何人确定应该存在什么之前就加速、迭代和实现了。一旦代码浇下去，设计最好的情况下变成建议。组织告诉设计师可以在工程完成后改进界面，这等于水泥凝固后再请建筑师。
同样的失败模式坐在人件和成为技术领导者下面：管理层把质量当作排期和实现下游的东西，然后在建造者为机构实际奖励的东西优化时表示惊讶。如果没有人拥有一个有足够权威约束工程的连贯产品愿景，工程就会默认地定义产品。
人性化系统信任用户
库珀的容错性概念比单纯的便利更深。人类需要可恢复的错误、部分状态和乱序操作的空间。禁止这些的系统不是在严谨；它们在把人类当对手。结果是反常的：当系统拒绝小的暂时错误时，用户就不再在乎防止大的永久错误了。
这就是为什么”给尸体化妆”失败。更好的视觉效果、风格指南和可用性打磨无法挽救一个从根本上对人类思考方式敌意的交互模型。人性化系统是可读的、宽容的和尊重的。它给用户足够的松弛来保持方向感和足够的结构来继续前进。
低/中/高水平理解
低水平理解：“用户只需要更多培训。”
中等水平理解：“我们可以通过发布功能和用可用性测试打磨粗糙边缘来迭代出好产品。”
更好的理解：当实现者被允许从内向外定义产品时软件就变得不人道。 你不能用更多打磨或更多文档来修复这个。你通过从用户目标的精确模型开始、在代码被写之前给设计真正的权威、以及把认知摩擦当作产品失败而非用户失败来修复。
核心收获
标题听起来像修辞，但它命名了一个真实的组织模式：最接近实现的人积累了对上游所有人的否决权，直到能被舒适地建造的变得和应该被建造的无法区分。在风险投资支撑的硬件生态系统层面，这个机制产出的正是意外珍道具：没有任何拥有连贯用户意图权威的人在场，于是能被融资和出货的东西——联网盐瓶、400美元榨汁机、订阅固件——变得和应该存在的无法区分。治愈方案不是反工程。是给产品和交互设计足够的清晰度和权威让工程可以服务一个连贯的意图而非即兴发挥一个。
参考：
- Alan Cooper, The Inmates Are Running the Asylum