当某样东西，一家公司、一所学校、一个国家，在退化时，你有两个选项。退出：离开去更好的地方。呼声：试图从内部改变它。忠诚决定了你在离开之前会留下来抗争多久。这三种力量的互动解释的制度失败比任何关于领导力或战略的分析都多。
简单的画面
你常去的餐厅开始变差。你可以不去了（退出）或者找经理投诉（呼声）。如果你爱这个地方，你会在离开前抱怨更久（忠诚）。但这里有个诡计：最在乎品质的客人最先走，于是餐厅失去了恰恰是它改善所需的那种反馈。剩下的客人太懒得抱怨。餐厅快乐地死去，至死不知自己在死。
退出萎缩呼声
退出比呼声容易，所以当两个选项都可用时，有一种朝向退出的天然偏见。退出的便利萎缩了呼声艺术的发展。
这一条洞见重构了竞争。标准的经济学观点：竞争改善一切因为客户可以转向更好的替代品。赫希曼的观点：竞争安慰和支撑了垄断者因为它移除了最爱发声和最难缠的客户。 一个更高品质的竞争产品吸走了注重品质的客户，通过剥夺呼声的主要行动者来瘫痪呼声。
尼日利亚铁路案例：当卡车运输变得可用时，最爱发声的客户，那些本会施压铁路改善的，简单地转向了卡车。铁路尽管有活跃的竞争却被切断了反馈机制。退出没有引起关注因为收入损失对国营企业不重要。
同样的模式出现在教育中：最积极、最可靠、最有创造力的父母，那些最在乎教育的，把孩子送进私立学校，剥夺了公共部门的反馈和改善压力。 这是通过赫希曼透镜看到的成年人危机：有最强信念的成年人退出到私立替代品而非为改善公共领域而战。
呼声作为艺术
呼声被定义为任何试图改变而非逃离的尝试。 当退出的机会减少时它的角色增加，在国家、家庭、教会中。
呼声需要发展。它是一种不练习就萎缩的艺术。自信表达是个人版本：自信的人在维持他人价值的同时确认自己的价值，他们使用呼声。顺从的人退出了自己的需要。攻击性的人使用一种扭曲的呼声形式，摧毁了它声称要解决的关系。
呼声经常被驯化从而变得不那么有效。 消防员陷阱展示了终局：当工程师的报告持续产生零行动时，他们停止报告，从热情的公司优先的工人转变为”打卡上班打卡下班”的脱离。管理层然后纳闷为什么问题只在危机规模才被发现。“官方异见者”被标记，变得明确和可预测，因此可以忽略。他在扮演”团队成员”。这是正统管理其批评者：允许呼声的外观同时确保它没有牙齿。彻底的诚实会称之为道德主义者最爱的招，把诚实的反对转化为服务于现有结构的表演。
有效使用呼声常常需要发现施加影响的新方式。 旧形式的抱怨变得例行公事，被吸收、中和。呼声的艺术是找到新通道的艺术，这就是为什么幽默对伪善有效：它是系统无法驯化的一种呼声形式。
忠诚作为缓冲
忠诚提高了退出的成本以给呼声更多机会。 它不是非理性的，它提供了一个防止退化变成累积性的缓冲垫。
为了让反馈机制工作，客户必须是警觉者和惰性者的混合。警觉的客户提供信号。惰性的客户提供缓冲。 你必须允许一定程度的退出以产生有用的信号，但不能多到银行挤兑般地杀死你。
小型组织需要呼声和忠诚来存活因为它们缺乏让退出作为反馈机制有效的规模。 更大、更有声望的组织可能实际上受益于更少的忠诚和更多的退出信号，因为呼声在规模化时变得扭曲和涂了糖。
威胁要退出的人通常是忠诚者，那个在乎的成员。沉默中执行的退出决定出自那些已经失去了能影响事物的信心的人。 忠诚者发出警告；失败者只是消失。这就是为什么边界重要：能够发声的人，声明他们会做什么的人，在行使对关系的忠诚。沉默退出的人已经放弃了。
极权陷阱
在政治领域，退出经常被定性为犯罪，被标记为叛逃、投敌和叛国。 某些群体不允许退出，包括家庭和极权政权。
极权组织同时压制退出和呼声，剥夺了自己的两种恢复机制。这是从组织角度看的阿伦特洞见：通过摧毁离开的能力和改变的能力，极权系统确保了自身最终的崩溃，但在此期间付出了巨大的人力代价。
强神分析在这里连接：战后的开放社会最大化了退出（开放边境、自由市场、个人选择）同时萎缩了呼声（信念变得可疑、对国家的忠诚变成禁忌）。结果是一个听不到自身退化的系统因为本会发声的人已经走了。
高度不寻常的退出可以比成员身份施加更大的影响力。 壮观的退出，殉道者的最后抵抗，实际上是最浓缩形式的呼声。退出让留下的人不安因为你没法和已经走了的人”辩回去”。
常见误读
低水平理解：“东西不好就走，用脚投票是终极反馈。”
中等水平理解：“忠诚是非理性的，理性行动者应该永远退出到更好的替代品。”
更好的理解：退出和呼声不是替代品而是互补品，任何组织的健康取决于同时维持两个通道。 让退出太容易的制度失去最好的批评者。让退出不可能的制度失去所有反馈。艺术在于校准忠诚以给呼声争取时间同时保持退出作为可信的最后手段，并认识到最有能力改善系统的人永远最先被竞争系统挖走。
核心收获
如果品质退化同时击中所有选项，退出可以是共谋的，每个消费者来回飘荡而没有任何提供者得到清晰的信号。这就是两党制、两家航空公司的市场、寡头垄断。退出信号太弱因为没有根本不同的地方可以退出到。
最深的含义：反脆弱需要退出和呼声同时运作。退出通过损失提供信号。呼声通过摩擦提供信号。忠诚提供防止信号变成恐慌的时间缓冲。移除任何一个系统就变脆，而剩下的两个无法补偿。
参考：
- Albert O. Hirschman, Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States